„Effektives E-Mail-Management – Markt und Möglichkeiten!“
Softwareunterstützung – was ist möglich?
Im Bereich der E-Mail-Management-Systeme kann man drei Ausprägungen unterscheiden. Es gibt Archivierungs-Programme zur sinnvollen Speicherung der elektrischen Post, E‑Mail-Response-Systeme, die bei der Bearbeitung und Beantwortung von E-Mails helfen und umfassende E-Mail-Verwaltungs-Systeme die darüber hinaus E‑Mails mit anderen Systemen im Unternehmensumfeld wie CRM, ERP oder Workflowsteuerungen koppeln, um sie zweckmäßig in unternehmensweite Prozesse einzubinden.
Die Anbieter dieser Systeme kommen aus diversen Bereichen des IT-Sektors: Neben ECM- und DMS-Anbietern finden sich Hersteller die aus dem Storage-Bereich kommen ebenso wie auch Spezialisten für den Bereich E-Mail-Response-Management. Aufgrund dieser Heterogenität ist es schwierig einen Überblick über die angebotenen Lösungen und unterschiedlichen Funktionalitäten zu behalten.
Hier wird der Benchmark „E-Mail-Management“ helfen, den Pentadoc Radar derzeit durchführt. Dabei werden einerseits die einzelnen Bereiche (E-Mail-Archivierung/E-Mail-Response-Management/E-Mail im Prozess) separat betrachtet, andererseits haben die Hersteller auch die Möglichkeit je nach produktspezifischer Spezialisierung in mehreren Bereichen teil zu nehmen. Die einzelnen Bereiche werden im Folgenden kurz vorgestellt.
E-Mail-Archivierung
Im Bereich der E-Mail-Archivierung steht neben der Entlastung der E-Mail-Server und der Ausfallsicherheit vor allen Dingen die Einhaltung von nationalen und globalen Compliance-Richtlinien im Vordergrund.
Dabei gilt es die zwei grundsätzlichen Herangehensweisen zu unterscheiden:
- Von serverseitiger oder auch systemgetriebener Archivierung spricht man, wenn die E-Mails beim Empfang und beim Versand ohne ein Zutun des Empfängers direkt in das Archivsystem übertragen werden.
- Von clientseitiger oder auch anwendergetriebener Archivierung spricht man, wenn der Empfänger die Archivierung der E‑Mail selbst auslöst.
Neben funktionellen Testszenarien – unter anderem zur Single-Instancing-Speicherung (1) und zur Wiederherstellung von E‑Mails aus dem Archiv – wurde in diesem Bereich zusätzlich ein Lasttest konzeptioniert. Dieser muss, um die Vergleichbarkeit im Bereich der Performance zu gewährleisten, von allen Teilnehmern auf einem hierfür zur Verfügung gestellten Testsystem absolviert werden.
E-Mail im Prozess
In diesem Bereich werden die Systeme bewertet, die die Unternehmen im prozessbezogenen Umgang mit E-Mails unterstützen. Die E-Mail erhält dabei einen starken Prozesscharakter und wird mit anderen Inhalten des Unternehmens in Beziehung gesetzt. Ziel ist es dabei, die E-Mail nicht mehr isoliert zu betrachten, sondern als weiteren Informationsträger, analog zu Papierdokumenten, Faxen oder elektronischen Dokumenten. Erst durch die Integration des Informationsmediums E-Mail in die Geschäftsprozesse sind ein ganzheitliches Informationsmanagement und somit auch effektive Prozesse im Unternehmen umsetzbar.
Folgendes beispielhaftes Szenario soll einen Eindruck vermitteln:
Unter der Bezeichnung „Bearbeitung von eingehenden Bestellungen“ wird die automatische Verteilung von, per E‑Mail empfangenen Bestellungen, an unterschiedlich qualifizierte Sachbearbeiter simuliert. Dabei ist die Bearbeitung der E-Mails abhängig vom genannten Bestellwert. Bestellungen bis zu einem gewissen Betrag dürfen von allen Sachbearbeitern bearbeitet und ohne Kontrolle bearbeitet werden. Mit steigendem Bestellwert sind unterschiedliche Prüfmechanismen durchzuführen, die Fehler einschränken sollen. Darüber hinaus ist eine Lastverteilung der eingehenden E‑Mails an die Mitarbeiter durchzuführen und einzelne Kunden sind priorisiert zu behandeln.
E-Mail-Response-Management
Im E-Mail-Response-Management ergeben sich bei praxisnaher Durchführung ebenfalls zahlreiche Prozessbeziehungen. Um dennoch eine Abgrenzung der unterschiedlichen Testbereiche zu gewährleisten, liegt der Schwerpunkt hier in der E-Mail-Erstellung mittels Textbausteinen, in der Unterstützung der Mitarbeiter bei der Beantwortung, sowie im Bereich der Blindverarbeitung oder auch Dunkelverarbeitung von E-Mails (also der automatischen Beantwortung in Abhängigkeit vom Inhalt der eingegangenen E‑Mail). Im Rahmen dieses Software-Tests werden diese Funktionalitäten nur im Zusammenhang mit dem Eingangs-Kanal E-Mail getestet, allerdings sollte im Bezug auf ausgehende Nachrichten die Möglichkeit bestehen, auch andere Medien (z. B. Fax oder Postweg) zu nutzen.
Durch die modulare Gestaltung des Benchmarks wird die Möglichkeit geschaffen, einen weitreichenden Überblick über die Funktionalitäten in den drei Bereichen und deren Verbreitung in den unterschiedlichen Systemen zu erhalten.
Die umfangreiche Benchmark-Studie wird im 2. Quartal 2010 veröffentlicht werden.
(1) Unter einer Single-Instancing-Speicherung versteht man die einmalige Speicherung mehrfach erhaltener E-Mails und/oder Anhängen.